Když služba funguje jen napůl: Realita, kterou zákazníci přestali řešit
Poloviční funkčnost je dnes častější, než se zdá, a zákazníci se s ní naučili žít, aniž by si to plně uvědomovali.
Mnoho služeb dnes funguje „dostatečně dobře“, ale zdaleka ne tak, jak by měly. Na první pohled vše působí bez problémů, základní funkce běží a nic zásadního nechybí. Jenže právě v detailech se skrývá rozdíl mezi spokojeností a frustrací. Tyto drobnosti se postupně hromadí a vytvářejí zkušenost, která není dobrá, jen snesitelná. Zákazník si na tento stav zvyká a přestává očekávat víc.
Typickým příkladem je situace, kdy služba funguje bez problémů, dokud se držíte přesně vymezeného scénáře. Jakmile ale potřebujete něco navíc, narazíte na hranice systému. Individuální požadavky, nestandardní situace nebo odlišné potřeby znamenají komplikace. Najednou to, co mělo být jednoduché,...
