První kontakt se službou často rozhoduje o všem, ale realita bývá jiná než sliby.
Zkušenosti se službami dnes hrají zásadní roli v tom, jak lidé rozhodují o svých penězích. Nabídka může vypadat skvěle, cena výhodně a prezentace profesionálně, ale skutečný obraz se ukáže až ve chvíli, kdy službu opravdu využijete. Právě tato zkušenost bývá často tím, co rozhodne, zda se k dané firmě vrátíte, nebo se jí příště vyhnete. A v mnoha případech je rozdíl mezi očekáváním a realitou výrazný.
Zákazník dnes očekává rychlost, jednoduchost a jasnou komunikaci. Pokud se něco pokazí, chce okamžité řešení. Jenže právě v těchto situacích služby často selhávají. Místo řešení přichází čekání, přepojování nebo obecné odpovědi, které problém neřeší. Čas, který měl být ušetřen, se tak mění ve ztrátu.
Velkým problémem je i přístup ke klientovi. Na začátku je vše vstřícné, ale jakmile dojde k problému, komunikace se mění. Zákazník má pocit, že se musí bránit, místo aby byl partnerem. Tento posun je jedním z nejčastějších důvodů nespokojenosti.
Další vrstvou jsou skryté komplikace. Služba funguje, ale jen do určitého momentu. Jakmile nastane něco mimo standard, systém přestává být flexibilní. Právě tyto situace odhalují skutečnou kvalitu služby.
Zkušenost tak není jen o tom, co služba nabízí, ale jak funguje v praxi. A právě zde se často ukazuje rozdíl mezi marketingem a realitou.
Na konci dne lidé nehledají dokonalost, ale férovost. Chtějí vědět, na čem jsou, a mít jistotu, že když nastane problém, nebude jejich řešení složitější než samotná služba.
Použité zdroje: Rejpak.cz